《顾客满意与贴心服务》将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。
第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力
01 前言
02 有机性市场的改变及其掌控技巧
03 服务营销新观念与4R策略
第二讲 21世纪顾客服务的新观念
01 顾客与厂商的关系
02 服务的创新价值
03 ER－GAP矩阵——服务满意理论
04 遇心服务与知心服务技巧
05 建立一套顾客满意机制
第三讲 建立全面顾客服务的八项策略
01 八项策略概述
02 八项策略分析
第四讲 全面服务成功案例与服务人才培训方法
01 成功企业案例
02 人才培训方法
第五讲 建立全面参与植根式服务文化的技术
01 引言
02 培养组织气质
03 善用会议与激励
04 提升服务者的心理素质
05 建立贴心服务质量标准
06 定期检测——顾客服务的总体检
第六讲 企业进行服务革新培训方法与问题研讨
01 企业革新服务培训案例与方法
02 企业进行服务革新的困难与解决之道
第七讲 区隔服务才是硬道理
01 区隔服务的理论基础
02 顾客的功能性满足与心理性满足
03 区隔服务的应用案例
第八讲 礼仪口才PERFACT技巧
01 服务体验现场演练
02 PERFACT概念解析
第九讲 服务人员应展现的美姿美仪
01 静态服务的美姿美仪
02 服务人员站姿现场演练
03 服务人员的走姿
第十讲 迎宾送客的服务礼仪
01 迎宾的服务礼仪
02 引导的服务礼仪
03 送客的服务礼仪
第十一讲 处理顾客抱怨的服务技巧
01 面对抱怨的心理建设
02 面对抱怨的积极态度
03 处理抱怨的服务技巧
第十二讲 增值服务成功案例
01 星巴克：无线上网服务
02 麦当劳：快速服务
03 海尔：真情到永远
04 玉山银行：贴心服务
05 福特汽车：贴心服务
06 IKEA：满意服务，满意保证
07 衣蝶百货：意外体验的洗手间服务
08 华纳威秀：五星级影院
